Im Jahr 2022 werden Unternehmen auf ihre Customer Experience (CX)-Teams angewiesen sein, um einen Weg durch die Pandemie zu finden und sich auf eine „neue Normalität“ einzustellen. Sie müssen auf die Erwartungen und Emotionen der Kunden in Bezug auf Themen wie digitale Beschleunigung und digitale Sättigung, Nachhaltigkeit und Datenschutz eingehen. 

Kunden erwarten, dass mehr als die Hälfte der Serviceleistungen, die sich in der Zeit der Pandemie etabliert haben, zur „neuen Normalität“ werden 

Mit der Aufhebung der Pandemiebeschränkungen kehren einige Unternehmen und Institutionen zu Geschäftspraktiken aus der Zeit vor der Pandemie zurück. Es werden Öffnungszeiten für Senioren aufgehoben, Fluggäste müssen bei der Umbuchung von Flügen altbekannte Hürden überwinden oder virtuelle Optionen stehen nicht mehr zur Verfügung. Dieser Ansatz ist falsch, denn die Verbraucher haben sich an viele dieser Serviceleistungen gewöhnt und würden sie auch weiterhin gern in Anspruch nehmen (wie zum Beispiel kontaktlose Abholmöglichkeiten, Videokonferenzen oder erweiterte digitale Zahlungsmöglichkeiten). Forschungsdaten von Forrester untermauern diese Erkenntnis. So geben beispielsweise die Hälfte bis zwei Drittel der Verbraucher in den USA und Europa an, dass die Pandemie ihre Kaufgewohnheiten verändert hat. Verbraucher leiden zudem unter digitaler Sättigung und erwarten von Unternehmen, dass diese zunehmend hybride Kundenerlebnisse über physische und digitale Berührungspunkte hinweg ermöglichen. Dies erfordert vernetzte Daten, ein Denken in Ökosystemen und die Organisation der Kunden-, Mitarbeiter- und Partner-Journeys. Unternehmen, die den Übergang zur neuen Normalität erfolgreich meistern, werden eine vollständige Rückkehr zu alten
Funktionsweisen vermeiden. Sie werden durch akribische Analyse von aktuellen Insights und Studien zum Thema Kundenverhalten genau bewerten, welche Serviceleistungen beibehalten und welche angepasst oder abgeschafft werden sollten.

Die Zahl der EU-Unternehmen, die Verantwortliche für Nachhaltigkeitsstrategien in Form von Chief Sustainability Officers (CSOs) einführen, wird um 25% steigen.

In den letzten zwölf Monaten hat die EU 1) eine Klimaanpassungsstrategie verabschiedet. 2) den ersten delegierten Rechtsakt zur Klimataxonomie veröffentlicht, der festlegt, was als Umweltziele für die Anpassung an den Klimawandel und den Klimaschutz in der EU gilt. Und 3) einen Richtlinienvorschlag verabschiedet, der die Nachhaltigkeitsberichterstattung von Unternehmen standardisiert und ab 2023 für mehr Unternehmen verbindlich macht. Die Verbraucher in der EU sind jedoch skeptisch. Daten von Forrester aus dem Jahr 2021 zeigen, dass nur 34% der Verbraucher den Unternehmen vertrauen, wenn diese angeben, sich für die Bekämpfung des Klimawandels einzusetzen. Unternehmen, die Greenwashing betreiben und somit Nachhaltigkeit zwar kommunizieren, nicht aber aktiv verfolgen, werden sich mit der Anpassung schwer tun. So wird im Jahr 2022 die Zahl der EU-Unternehmen (vor allem im Finanzdienstleistungssektor und im Einzelhandel), die CSOs in ihren Reihen aufnehmen, um 25% steigen. 

Die Gestaltung der Datenschutzprozesse wird im Jahr 2022 zu einer der wichtigsten CX-Prioritäten 

Datenverarmung wird Unternehmen dazu zwingen, mehr Daten direkt von ihren Kunden zu sammeln, um im Jahr 2022 individualisierte Kundenerlebnisse anbieten zu können. Dies macht Datenschutz- und Einwilligungsprozesse notwendig, die auf den Kunden zugeschnitten sind. Während 37% der Führungskräfte im Bereich globaler digitaler Sicherheit Datenschutz als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor ansehen, nutzt mindestens ein Viertel der Verbraucher weltweit Datenschutz- und Sicherheitstools, um zu verhindern, dass Unternehmen ihre Online-Aktivitäten verfolgen. Forrester prognostiziert, dass CX-Führungskräfte in 20% der europäischen und 10% der US-amerikanischen Unternehmen ihre Aufmerksamkeit auf Datenschutz- und Einwilligungsprozesse richten werden. CX-Experten in Unternehmen, die die Abhängigkeit von Daten Dritter reduzieren wollen, sollten mit den Marketing-, IT-, Security- und Risikoteams ihres Unternehmens zusammenarbeiten, um diese Prozesse auf Grundlage von Compliance-Standards, die je nach Branche, Unternehmenstyp und individuellem Kunden variieren, gezielt zu gestalten und zu messen. Im Sinne von „man kann nicht managen, was man nicht misst“ sollten diese Unternehmen datenschutzbezogene KPIs und Metriken in ihre CX-Messprogramme aufnehmen, um die Leistung der Datenschutzprozesse zu überwachen.  

Begleiten Sie mich und meine Kollegen Maxie Schmidt und Martin Gill, in unserem kostenlosen Webinar am 17. November (auf Englisch) und werfen Sie mit uns einen Blick in die Zukunft der Customer Experience. Dieses Webinar befasst sich mit Themen, wie z. B. einer „neuen Normalität“ für Unternehmen und Kunden, warum wir glauben, dass Nachhaltigkeit im Mittelpunkt stehen wird, oder warum die Gestaltung der Datenschutzprozesse im Jahr 2022 eine wichtige CX-Priorität sein wird. 

Um alle wichtigen Dynamiken zu verstehen, die sich im nächsten Jahr auf europäische Unternehmen auswirken werden, laden Sie den kostenlosen “Prognosen 2022” Guide von Forrester herunter oder besuchen Sie unseren Hub für weitere Informationen.